Chargeback (reklamacja płatności kartą) - jak odzyskać pieniądze?

Chargeback – co to jest i jak działa?

Chargeback, czyli obciążenie zwrotne, to usługa, która polega na zwrocie środków za transakcję przy użyciu karty płatniczej. Procedura opiera się na międzynarodowych regulacjach organizacji płatniczych (Visa Dispute Resolution, Mastercard Claims Resolution). Służy ona do ochrony konsumentów przed nieuczciwymi sprzedawcami, oszustami na Allegro oraz błędami systemu bankowego. Innymi słowy, jest to rodzaj reklamacji transakcji kartą płatniczą, z której może skorzystać każdy, kto posiada kartę Visa lub Mastercard.

A w jakiej sytuacji może nastąpić takie unieważnienie płatności kartą? Podstawą do skorzystania z reklamacji płatności są m.in.:

• transakcje kartą, których nie zatwierdzałeś,
• sytuacje, w których nie otrzymałeś towaru, za który zapłaciłeś kartą (niedostarczenie towaru),
• sytuacje, w których otrzymałeś towar niezgodny z opisem,
• sytuacje, w których nie otrzymałeś środków pomimo zwrotu towaru, za który zapłaciłeś kartą,
• płatności kartą zaksięgowane podwójnie (podwójne obciążenie),
• płatności kartą zaksięgowane na niewłaściwą kwotę,
• sytuacje, w których sprzedawca nie wywiązał się z usługi, za którą zapłaciłeś kartą,
• oszustwa i wyłudzenia, w tym posługiwanie się skradzioną kartą. Dotyczy to także skimmingu. Co to jest skimming? To oszustwo, które polega na skopiowaniu danych z karty płatniczej, co pozwala na wykonanie jej kopii,
• błędy autoryzacji.

Co ważne, chargeback obejmuje wyłącznie transakcje wykonane za pośrednictwem karty kredytowej, debetowej lub innej karty płatniczej Visa, lub Mastercard. Zatem, jeśli dokonałeś płatności BLIK-iem, nie będziesz mógł skorzystać z tej formy reklamacji. Dlaczego? Po prostu transakcje BLIK nie wiążą się w żaden sposób z kartami płatniczymi wydawanymi przez Visę bądź Mastercard.

Nie wiesz, jaką kartą płacić za granicą na wakacjach? Najlepiej taką, w przypadku której możesz liczyć na ochronę taką, jak chargeback. Może być to oczywiście karta walutowa. A czym jest karta walutowa? To karta przypisana do konta, prowadzonego w innej walucie niż złotówki. Dodajmy jednak, że lepiej jest zapobiegać niż leczyć, dlatego najlepiej przed wyjazdem zorientuj się, jak unikać oszustw na wakacjach.

A jeśli podejrzewasz, że zostałeś oszukany na transakcji przeprowadzanej kartą płatniczą, złóż reklamację takiej płatności kartą. Przyjrzyjmy się teraz, jak to zrobić, czyli jak anulować płatność kartą.

Wymogi formalne i bezpośredni kontakt z usługodawcą przed otwarciem sporu

Przed otwarciem sporu z usługodawcą w ramach procedury chargeback, należy podjąć próbę samodzielnego rozwiązania konfliktu bezpośrednio ze sprzedawcą (zwanym Akceptantem). To wymóg narzucany przez instytucje finansowe i bezwzględnie weryfikowany. Jednocześnie zaleca się gromadzenie wszelkiej korespondencji ze sprzedawcą i dokumentacji sporu, co później wykorzystywane jest jako materiał dowodowy (zwłaszcza: korespondencja mailowa, potwierdzenia zamówień, regulaminy, zrzuty ekranu itd.). Dopiero po nieudanej próbie rozwiązania sporu konsumenckiego ze sprzedawcą, można złożyć wniosek o chargeback. Zawsze musi mieć on solidne podstawy, co z jednej strony chroni kupującego, a z drugiej sprzedającego przed próbami wyłudzeń pieniędzy.

Bezpłatny charakter usługi i obsługiwane instrumenty płatnicze

Z perspektywy poszkodowanego klienta ważne jest to, że usługa chargeback jest bezpłatna niezależnie od rodzaju posiadanej karty płatniczej. Co ważne, obejmuje także karty przedpłacone, a nie tylko debetowe czy kredytowe. Sam mechanizm chargeback obejmuje tylko transakcje bezgotówkowe realizowane w systemach kartowych, w tym wykonywane w formie kartowej przy płatnościach online i stacjonarnych.

Jednocześnie chargeback nie ma zastosowania przy klasycznych przelewach kartą w formie transferów bankowych, tradycyjnych przelewach bankowych czy wpłatach gotówkowych. Procedura realizowana jest tylko w ramach sieci kartowych takich jak Visa oraz Mastercard, które definiują jej zasady i zakres zastosowania.

Zabezpieczenie środków w obliczu niewypłacalności firmy lub problemów z cyklicznymi opłatami

Procedura chargeback ma zastosowanie również w przypadku bankructwa usługodawcy lub znaczących problemów z realizacją usług opłaconych kartą. Przykładem takiej sytuacji może być bankructwo biura podróży, gdy klient nie otrzymuje wykupionej wycieczki lub organizator przestaje świadczyć usługi. Innym przykładem na czasie jest upadłość linii lotniczej, co powoduje niewykonanie usługi mimo wcześniejszej płatności. W takich sytuacjach możliwe jest dochodzenie zwrotu środków od instytucji finansowej, o ile transakcja była wykonana w systemie kartowym i z pomocą przychodzi chargeback.

Dodatkowo procedura ta ma zastosowanie przy płatnościach cyklicznych. Dotyczy np. sytuacji, gdy klient dokonał anulowania subskrypcji, a dostawca nadal pobiera środki z konta. Niestety nie jest to rzadkością. Chargeback pomaga w zakwestionowaniu nieautoryzowanych lub niesłusznie naliczonych obciążeń na karcie i w odzyskaniu pieniędzy.

Jak zrobić chargeback – procedura

Jak już wiesz, chargeback polega na złożeniu reklamacji transakcji kartą. Jak zatem możesz cofnąć płatność kartą, jeśli masz do czynienia z błędem lub oszustwem? Oto jak wygląda procedura chargeback krok po kroku:

1. Najpierw zgłoś do banku reklamację za przeprowadzoną transakcję. Reklamacja bankowa musi posiadać dokumentację transakcyjną oraz szczegółowo uargumentowane stanowisko poszkodowanego klienta. W przeciwnym razie niemożliwe będzie odzyskanie pieniędzy.
2. Następnie bank skontaktuje się z centrum autoryzacyjnym/rozliczeniowym (acquirer), które to z kolei poinformuje sprzedawcę o zgłoszonym chargebacku. Sprzedawca ma 7 dni na akceptację reklamacji lub jej odrzucenie. W tym drugim przypadku musi on przedstawić dokumenty, z których będzie wynikało, że twoje roszczenia są bezzasadne. Jeśli sprzedawca nie odpowie lub nie dostarczy odpowiedniej dokumentacji, będzie musiał nie tylko zwrócić środki, ale i pokryć ewentualne koszty związane z przeprowadzeniem procedury.
3. Po uzyskaniu odpowiedzi od sprzedawcy acquirer poinformuje o niej bank. Następnie bank skontaktuje się z tobą w celu przedstawienia wyniku postępowania.
4. Jeśli twoje zgłoszenie było zasadne, nastąpi zwrot płatności kartą kredytową lub debetową. Jednak, jeśli to sprzedawca miał rację, środki nie zostaną zwrócone.

Dodajmy, że procedura reklamacyjna w ramach chargeback trwa zazwyczaj od 45 do 60 dni. Strony biorące udział w rozwiązywaniu sporu to bank akceptanta oraz agent rozliczeniowy.

Chargeback – ile czasu masz na zgłoszenie reklamacji?

Wiesz już, jak zgłosić chargeback. Przyjrzymy się teraz, ile masz czasu na złożenie reklamacji w ramach chargeback. W końcu czasami realizacja zamówienia trwa długo, zatem może minąć wiele tygodni, zanim zorientujesz się, że zostałeś oszukany.

Na szczęście nie powinien to być problem. Na zgłoszenie reklamacji transakcji kartą kredytową lub kartą debetową chargeback masz od 45 do 540 dni od wykonania transakcji w zależności od powodu. Najczęściej jest to jednak 120 dni. Koniecznie zapoznaj się z terminami zgłoszenia powiązanymi z kodami przyczyn (reason codes).

Niemniej jednak im wcześniej zgłosisz reklamację, tym szybciej odzyskasz swoje pieniądze. Jest to szczególnie ważne w przypadku transakcji kartą kredytową. Jak działa karta kredytowa? W ramach karty kredytowej bank przyznaje ci limit, jaki masz do swojej dyspozycji. Jeśli zwrócisz wykorzystany limit w okresie bezodsetkowym, nic cię to nie będzie kosztować. Jednak po tym czasie, od wydanej przez ciebie kwoty zostaną naliczone odsetki. Dlatego też zgłoś się do banku, by skorzystać z chargeback, kiedy tylko zaczniesz podejrzewać, że zostałeś oszukany. Dzięki temu odpowiednio szybciej odzyskasz swoje pieniądze.

WAŻNE: W przypadku transakcji nieautoryzowanych obowiązuje ustawowa zasada zwrotu D+1, która działa niezależnie od standardowych terminów chargebacku. To prawny obowiązek banku polegający na zwrocie środków z nieautoryzowanej transakcji płatniczej najpóźniej do końca następnego dnia roboczego po zgłoszeniu jej przez klienta

Chargeback w przypadku oszustwa

Chargeback to usługa, która służy do ochrony konsumentów. Jednak nie zawsze zadziała ona w przypadku oszustwa. Szczególnie gdy robisz zakupy w sklepach lub od sprzedawców nastawionych na okradanie klientów. Dlatego zawsze staraj się weryfikować sprzedawców oraz wybierać sklepy i platformy sprzedażowe z dodatkowymi programami ochrony konsumenta.

Musisz także liczyć się z tym, że nie odzyskasz pieniędzy, gdy przed dokonaniem zakupu zaakceptowałeś niekorzystny dla siebie regulamin świadczeń i polityki zwrotów. Dlatego zawsze czytaj dokumenty, na które wyrażasz zgodę.

Poza tym dokładnie zapoznaj się z opisami produktów i jeśli tylko masz do nich jakieś zastrzeżenia, to zrezygnuj z zakupu. Pamiętaj również o prowadzeniu i zachowaniu korespondencji w formie pisemnej (e-maile, SMS-y, wiadomości tekstowe) ze sprzedawcą, ponieważ może ona stanowić dowód, że przed zakupem zostałeś wprowadzony w błąd.

Jednym z często stosowanych oszustw jest APP Fraud, czyli dobrowolny przelew po wprowadzeniu w błąd przez cyberprzestępcę. W takich sytuacjach procedura chargeback zazwyczaj nie ma zastosowania. Pamiętaj o tym, aby zawsze zachować należytą staranność przy płatnościach kartą online i w punktach stacjonarnych. Chroń kod CVV/CVC. Każde podejrzanie działanie lub incydent możesz zgłaszać do CERT Polska.

Unijne ramy prawne i standardy bezpiecznego uwierzytelniania kupujących

W obrębie Unii Europejskiej obowiązują określone ramy prawne i standardy bezpiecznego uwierzytelniania kupujących w sieci. W ten sposób zwiększa się bezpieczeństwo klientów. Przykładem jest unijna Dyrektywa PSD2, która w Polsce została zaimplementowana jako Ustawa o usługach płatniczych (UUP). Wprowadza ona obowiązek stosowania silnego uwierzytelniania klienta. W tym obszarze stosuje się SCA (Strong Customer Authentication), czyli wieloskładnikowe potwierdzanie tożsamości użytkownika. Realizuje się je m.in. poprzez standard 3D Secure stosowany przy transakcjach internetowych. Dzięki niemu znacząco zmniejsza się ryzyko nieautoryzowanych płatności kartą oraz poprawia bezpieczeństwo zakupów online.

Już teraz w kuluarach mówi się o wdrożeniu Dyrektywy PSD3, która skupi się na jeszcze większej ochronie konsumentów w erze cyfrowej. Ten dokument ma również usprawniać mechanizmy przeciwdziałania oszustwom płatniczym w środowisku online.

Do tego w Polsce zastosowanie ma Prawo bankowe. Wskazuje ono jednak, że nie zawsze możliwe jest skorzystanie z procedury chargeback czy innych mechanizmów obronnych. W przepisach uwzględniono rażące niedbalstwo, które zwalnia banki z odpowiedzialności. Za takie uznaje się m.in. udostępnienie danych autoryzacyjnych osobom trzecim lub świadome zignorowanie podstawowych zasad bezpieczeństwa.

Wewnętrzna weryfikacja roszczenia i tymczasowe uznanie środków na koncie

Bank może przyznać klientowi tzw. zwrot warunkowy jeszcze w trakcie trwania weryfikacji i oceny zasadności sporu. Polega to na tymczasowym zwrocie pieniędzy. Ten jednak może być cofnięty, jeżeli dalsza weryfikacja wykaże brak podstaw do reklamacji. Proces weryfikacji roszczenia i tymczasowego uznania środków na koncie odbywa się pomiędzy instytucjami w systemie płatniczym. Po stronie klienta działa bank wydający kartę (czyli wydawca karty). Po drugiej stronie jest agent rozliczeniowy, czyli instytucja obsługująca sprzedawcę, której obowiązkiem jest kontakt z nim i przygotowanie stanowiska.

Ocena zasadności reklamacji ma charakter wieloetapowy.

1. Bank wydający kartę analizuje zgłoszenie klienta, przekazuje je do systemu rozliczeniowego.
2. Agent rozliczeniowy pozyskuje odpowiedź od sprzedawcy i jego banku.
3. Podejmowana jest ostateczna decyzja o utrzymaniu zwrotu lub jego cofnięciu, w zależności od wyników postępowania dowodowego.

Błędy w klasyfikacji zgłoszenia i zewnętrzne organy wspierające kupującego

Wnioski o chargeback często odrzucane są ze względu na błędną kwalifikację sprawy. Dochodzi do tego w momencie, gdy zastosowany zostanie niewłaściwy reason code (kody przyczyn). Organizacje płatnicze stosują kategorie reklamacyjne i muszą one odpowiadać rzeczywistemu powodowi zgłaszanej reklamacji, np. brak dostawy, transakcja nieautoryzowana, niewłaściwa kwota. Błędne oznaczenie może spowodować odrzucenie wniosku przez bank już na wczesnym etapie jego weryfikacji.

W takiej sytuacji klient może napisać ponownie zgłosić reklamację z przypisaniem odpowiedniego kodu. Jeżeli jego reklamacja spotka się z negatywną decyzją, to klient ma prawo do odwołania od decyzji banku i ponownego przedstawienia argumentów wraz z uzupełnioną dokumentacją. Jeżeli to również nie przyniesie rezultatów, kolejnym krokiem jest udanie się do Rzecznika Finansowego oraz UOKiK odpowiedzialnego za ochronę zbiorowych interesów konsumentów. Zdarza się też, że klient korzysta z procedury mediacyjnej prowadzonej przez Bankowy Arbitraż Konsumencki, który pomaga w rozwiązywaniu sporów pomiędzy klientami a bankami.

Podsumowanie: Chargeback – co to jest i jak zrobić?

Chargeback to obciążenie zwrotne, które pozwala konsumentom na odzyskanie środków z transakcji przeprowadzanych kartą płatniczą. Z usługi tej możesz skorzystać, gdy doszło do błędu w systemie bankowym, bądź zostałeś oszukany przez nieuczciwego sprzedawcę. A jak cofnąć transakcję kartą płatniczą? W tym celu musisz zgłosić reklamację w swoim banku. Następnie bank kontaktuje się z centrum rozliczeniowym, które to informuje sprzedawcę o tym, że zareklamowałeś daną transakcję w ramach chargeback. Jeśli twoja reklamacja zostanie uznana, pieniądze zostaną zwrócone na twoje konto.

Cała procedura chargeback trwa zazwyczaj około 45-60 dni. Z kolei ty masz najczęściej 120 dni od wykonania transakcji na jej zgłoszenie. Usługa obciążenia zwrotnego chroni cię przed błędami systemu bankowego oraz nierzetelnymi sprzedawcami. Korzystaj z niej śmiało, jeśli tylko zajdzie taka potrzeba.